게임물관리위원회(게임위)는 27일 부산에서 '확률형 아이템 피해구제센터' 개소식을 열고 세부 운영 계획을 발표했습니다. 이 센터는 확률형 아이템의 정보 미표시 및 허위 표시로 인한 이용자 피해를 구제하고, 게임사와 이용자 간 분쟁을 합리적으로 조정하는 역할을 전담합니다. 이날 출범식에는 문화체육관광부, 부산광역시, 한국콘텐츠진흥원 등 유관기관과 한국게임산업협회, 한국게임이용자협회 등 50여 명의 관계자가 참석했으며, 센터는 2024년 12월 '게임산업진흥에 관한 법률' 개정안 통과와 2025년 7월 시행령 공포에 따라 법적 근거를 갖춰 신설되었습니다.
서태건 게임물관리위원장은 센터 출범이 대한민국 게임 산업에 매우 뜻깊은 진전임을 강조했습니다. 그는 확률형 아이템으로 인한 이용자 불만과 불투명한 운영이 게임 산업에 대한 불신을 키우는 주요 과제였다고 지적하며, 피해구제센터를 단순한 상담 창구를 넘어 게임 이용자의 권익을 실질적으로 수호하는 거점으로 정의했습니다. 센터는 피해 상담부터 구제, 법률 지원까지 전 단계를 지원하여 이용자의 답답함을 해소하고 게임사와 이용자 간 상호 신뢰를 높이는 데 기여할 계획입니다. 서 위원장은 공정한 게임 룰이 이용자의 사랑과 기업 성장을 이끌며, 센터가 이용자에게는 든든한 해결사, 기업에는 소통의 통로가 되기를 희망했습니다.
오준택 피해조사팀장은 센터 설립 경과와 향후 로드맵을 발표했습니다. 그는 2024년 3월 이전까지 누적된 이용자 불만이 제도화 요구로 표출되었으며, 과거 확률형 아이템 조작 논란 등으로 막대한 사회적 비용(공정거래위원회 과징금 116억 원, 집단분쟁조정 보상 219억 원)이 발생했음을 언급했습니다. 오 팀장은 이용자 권익 보호 제도가 산업 위축이 아닌, 사회적 비용을 절감하여 신뢰 기반의 건전한 성장을 돕는 인프라임을 강조했습니다. 센터는 2026년 운영 규정과 매뉴얼을 확정하는 '체계 구축', 2027년 피해 유형 세분화로 '제도 안착', 2028년 데이터 기반 예방 교육 및 시스템 고도화를 달성하는 3단계 로드맵을 수립했습니다.
김진석 이용자보호본부장은 20명의 전문 인력으로 구성된 전담 조직과 5단계 원스톱 업무 절차를 공개했습니다. 부산 영상산업센터 1층에 위치한 피해상담팀(6명)이 접수와 상담을, 피해조사팀(10명)과 피해지원팀(4명)이 조사 및 법률 행정 지원을 담당합니다. 이용자는 온라인으로도 상담을 접수할 수 있습니다. 업무 절차는 '상담 및 안내 - 접수 - 사실 확인 - 조정 연계 - 사후 지원' 순으로 진행됩니다. 수학적 데이터 분석이 필요한 특례는 외부 교수진과 협조하며, 법적 근거에 따라 10명 내외의 피해구제 분과위원회를 운영하여 구제 권고안을 도출합니다. 양측이 합의할 경우 민사상 화해 효력이 발생하며, 결렬 시 콘텐츠분쟁조정위원회나 법률 지원 단계로 이어집니다.
한편, 게임위는 2024년 3월 시행된 확률형 아이템 표시 의무 제도의 사후관리 실적도 공유했습니다. 2025년 말까지 1만 8,026건을 모니터링하여 2,542건의 시정 조치를 의뢰했으며, 이 중 2,524건이 완료되어 99%의 이행률을 기록했습니다. 시정을 거부한 해외 게임물은 자체등급분류 사업자를 통해 차단 조치되었습니다.
이재홍 한국게임정책학회장은 센터 출범이 투명한 정보 공개와 실효성 있는 절차를 통해 게임사와 이용자 간 신뢰를 회복하고 한국 게임 산업이 글로벌 스탠더드로 도약하는 중대한 분수령이 될 것이라 기대했습니다. 이철우 한국게임이용자협회장은 오랜 기간 외면받던 게임 이용자의 피해를 구제하기 위한 전담 기구가 생겼다는 점을 고무적으로 평가하며, 협회도 센터가 제 기능을 할 수 있도록 계속 협력하겠다고 밝혔습니다. 문체부 정책 담당자는 센터가 이용자 권익을 두텁게 보호하고 건전한 게임 생태계를 조성하는 핵심 역할을 수행할 것이며, 관계기관과의 유기적인 협력을 강화하여 신속하고 전문적인 지원을 제공하겠다고 강조했습니다.